خلاصه کتاب شیفته مشتری کنت بلانچارد
گرچه عنوان این کتاب شیفته مشتری است اما در واقع نقشه راهی برای ساماندهی یک نهاد ارائه دهنده خدمت یا محصول به هر کسی است که نیازمند آن کالا یا خدمت باشد و میشود نامش را مشتری گذاشت. به نظر میرسد این کتاب میتواند جعبهابزاری برای مدیریت یک کار باشد. این کار میتواند، فروش غذا یا برگزاری یک مهمانی خانوادگی باشد. خلاصه حرف بلانچارد در این کتاب این است که برای درست انجام شدن چنین کاری باید چهار گام به درستی برداشته شوند. این گامها عبارتند از: درست تعیین کردن هدف و چشمانداز، درست برخورد کردن با مشتریها، درست برخورد کردن با نیروها و درست رهبری کردن. بلانچارد در سمت مشاوره به شرکت اوم، سعی کرده است به شکلگیری درست این چهار کار در اوم کمک و سپس اوم را در این چهار رکن اساسی و زیربخشهایش ارزیابی کند. ساختار کتاب هم بدین شکل است که ابتدا بلانچارد حرف خودش به عنوان یکی از بزرگان حوزه مشاوره منابع انسانی دنیا، در خصوص این چهار مفهوم و زیربخشهایش را گفته و سپس نحوه رفتار اوم در این چهار مفهوم را توصیف کرده و سپس اوم را ارزیابی کرده است.
به نظر من تعریف و تمجیدهای عجیب و غریبی که از این کتاب شده و در ابتدای ترجمه فارسی هم بیان شده؛ پربیراه نیست. گرچه این تعاریف مبالغه آمیزند، مثلا کسی گفته این کتاب یک اعجاز علمی است یا دیگری گفته میتوان این کتاب را جاودانه دانست، اما به نظر میرسد این کتاب هم به لحاظ محتوا و هم به لحاظ روش و ساختار، آموزندهای است که جادارد هر کسی که در حال انجام کاری با مخاطب یا مشتری است، خوب است حداقل یک بار این کتاب را مطالعه کند.
من در این خلاصه سعی کردهام مهمترین مطالب کتاب، به خصوص مثالهایی که بلانچارد بیان کرده است را بیاورم. بعضی جاها عین عبارت را آورده و در برخی موارد، مطلبی را با ادبیات خودم خلاصه کرده ام. اشکالاتی در تایپ کردن یا در خلاصه کردن وجود دارد که بابت آنها عذرخواهی میکنم. اگر خواندید و فکر کردید که در صورت اصلاح، خلاصه قابل استفاده تر می شود، اطلاع دهید تا اصلاح شود.
